De klachtencommissie

De Klachtencommissie hanteert de volgende formele procedure bij de behandeling van een klacht:

1. Na ontvangst van uw klachtbrief neemt de ambtelijk secretaris van de Klachtencommissie telefonisch contact met u op. Zij geeft uitleg over de werkwijze van de commissie en bespreekt met u of dit aansluit bij uw behoeften en wensen. Als dat zo is krijgt u een schriftelijke bevestiging van ontvangst van de klacht. In deze brief wordt samengevat welke aspecten van de klacht in de behandeling worden betrokken. Bij de brief ontvangt u een machtigingsformulier, waarmee u de Klachtencommissie toestemming geeft tot inzage in uw dossiers en tot het inwinnen van informatie over het gebeurde.
2. Zodra de Klachtencommissie de ondertekende machtiging met een kopie van uw identiteitsbewijs heeft ontvangen, wordt een kopie van uw klachtbrief naar de betrokkene(n) gestuurd en/of een supervisor of manager. Hen wordt verzocht binnen twee weken schriftelijk te reageren op de klacht. In de meeste gevallen worden ook medische en verpleegkundige dossiers opgevraagd.
3. U krijgt de beschikking over de reacties van de betrokkenen en over de gegevens die relevant zijn voor de klachtbehandeling.
4. U wordt uitgenodigd om daarop te reageren. U mag aangeven of u het wenselijk vindt om mondeling gehoord te worden (informatief gesprek). Of een dergelijke hoorzitting plaatsvindt beslist de Klachtencommissie, uiteraard met inachtneming van uw voorkeur.
5. Als u een schriftelijke reactie heeft gestuurd, wordt deze weer voorgelegd aan de aangeklaagde(n). Aan hen wordt gevraagd binnen 14 dagen hierop te reageren.
6. Na deze 2e schriftelijk ronde of na een informatief gesprek bespreekt de Klachtencommissie de verzamelde gegevens over de klacht in haar maandelijkse vergadering.
7. Eventueel kan de Klachtencommissie de mening van een externe deskundige vragen, voordat zij uitspraak doet.
8. Als het hele onderzoek is afgerond, doet de Klachtencommissie uitspraak. De Klachtencommissie kan de klacht 'gegrond' of 'ongegrond' verklaren. Gegrond betekent dat het onderzoek door de commissie heeft uitgewezen dat uw klacht terecht is. Ongegrond betekent dat de commissie op grond van de verzamelde gegevens van mening is dat uw klacht niet terecht is, óf dat er geen - of onvoldoende - gegevens beschikbaar zijn waarop de commissie haar oordeel kan baseren. De Klachtencommissie motiveert in haar uitspraak altijd waarom zij tot dit oordeel is gekomen.
9. U en de aangeklaagden(n) krijgen schriftelijk bericht van de uitspraak van de Klachtencommissie. De Raad van Bestuur ontvangt een kopie van de uitspraak. De Raad van Bestuur reageert naar u en aangeklaagde(n) in principe binnen 1 maand na de uitspraak van de Klachtencommissie.

De klachtencommissie van het Jeroen Bosch Ziekenhuis doet onafhankelijk en onpartijdig onderzoek naar uw klachten en beoordeelt deze. Om uw brief in behandeling te kunnen nemen moet u in uw brief de volgende gegevens vermelden:

• Uw naam, adres en geboortedatum;
• Als u namens iemand anders een klacht indient: de naam, adres en geboortedatum van die persoon.
• De periode van de behandeling (bij voorkeur begin- en einddatum).

Verder vermeldt u in uw brief:

• welke fouten door schuld er volgens u zijn gemaakt;
• op welk moment deze fouten zijn gemaakt.
• Indien mogelijk beschrijft u ook wat er anders gedaan had moeten worden.

Om uw klacht goed te kunnen beoordelen, vragen wij u:

• de klachten te nummeren als er sprake is van meerdere klachten.
• uw klacht(en) kort en bondig te formuleren. (Te) veel details in een klachtbrief maken het voor de klachtencommissie lastiger om de klacht goed te beoordelen. Wilt u toch achtergrondinformatie geven, omdat dit naar uw oordeel van belang is om de klacht te beoordelen, dan kunt u dit het beste in een bijlage doen.
• te noemen tegen welke hulp-, zorg-, dienstverlener of afdeling de klacht is gericht en concreet aan te geven om welke gedraging(en) het gaat. De klachtencommissie kan een klacht alleen gegrond of ongegrond verklaren. Het is daarom van belang dat u duidelijk aangeeft waarover u precies ontevreden bent.
• geen verzoek om schadevergoeding op te nemen in uw brief. Voor een schadeclaim kunt u contact opnemen met de schadebehandelaar van het Jeroen Bosch Ziekenhuis

Lukt het u niet om zelf een goede klachtbrief te schrijven of wilt u eerst eens met iemand over uw klacht praten? Dan kunt u contact opnemen met een van de klachtenfunctionarissen in het Jeroen Bosch Ziekenhuis of met stichting Zorgbelang Nederland. Hier werken professionele hulpverleners die u kunnen helpen om uw klacht te formuleren. Ook kunnen zij u adviseren of het indienen van een formele klacht bij de klachtencommissie de juiste oplossing is voor uw onvrede en samen met u nagaan welke andere mogelijkheden er zijn.

U kunt uw brief aan de Klachtencommissie richten aan:

Jeroen Bosch Ziekenhuis, t.a.v. de klachtencommissie

Antwoordnummer 247

5200 WB ’s-Hertogenbosch